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公務員のクレーム・窓口対応を読んで

先日書店で「公務員のクレーム・窓口対応(田中富雄著)」という本が目につき衝動買いしたのでその感想を。



何は無くとも謝罪



何年も公務員として仕事をしていれば経験するであろうクレームがちらほらありました。読んでいて過去の会話がフラッシュバックすることもwww
そんな本書ですが、全編を通じて繰り返し書かれていることは、何は無くとも謝罪という事。例え市町村に非が無くても、最初に謝罪することが重要だよ、と繰り返し主張しています。住民の顔を立て、怒りを鎮める事ができればクレーム処理はあらかた終わったようなものですからね。



対話例はあまり期待しない方が良いかもしれません。(読んでいて首を傾げる箇所もありましたし。)
とは言え、例えばp58の「最近の政治はなっていない」というページでは市民からの世間話主体の電話に対し「いい加減にしてください。こっちは忙しいんです!」といってキレる職員の話があったりと「読み物」として面白く読むことができました。30分もあれば読み終えることができるので、若手職員や新規採用職員は立ち読み等でも良いのでぜひ一度読んで謝罪の重要性を理解して欲しいですね。




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